Casi 8 de cada 10 conductores españoles confían en su taller de toda la vida para realizar los mantenimientos y reparar las averías de sus vehículos. Es una de las principales conclusiones del informe dado a conocer ayer por The Hub Automotive Insights con motivo de la celebración del “Foro del V.O. y Posventa” en el marco del Salón del Vehículo de Ocasión que tiene lugar, hasta el 14 de junio, en Feria de Madrid. El informe pone también de manifiesto que más de la mitad de los conductores se interesan poco por el recambio porque confían en el criterio técnico del reparador.
Los consumidores españoles de servicios de mantenimiento y reparación de vehículos son bastante fieles a sus talleres de confianza. Según el estudio realizado por The Hub Automotive Insights, mediante entrevistas presenciales a más de 2.000 talleres, el 77,4% de los clientes de las empresas de reparación son habituales, un 14,1% poco frecuentes y apenas un 8,5% esporádicos.
Por zonas geográficas, la fidelidad al taller de reparación habitual es mayor en las provincias de Vizcaya, Guipúzcoa, Álava, Cantabria, Palencia, La Rioja, Navarra y Burgos, donde el número de clientes recurrentes es superior al 82%. Por el contrario, las provincias donde menor la fidelidad, aunque en cotas siempre superiores al 73%, son Ciudad Real, Cuenca, Teruel, Cáceres, Salamanca, Ávila y Madrid.
El 52,6% de los clientes que lleva su coche al taller para operaciones de mantenimiento o reparaciones muestra muy poco o ningún interés por el recambio que se v a a utilizar en la intervención. Confían plenamente en el criterio técnico del profesional. Entre los que sí se interesan por el tipo de repuestos que se van a emplear en la operación, apenas un 27,9% lo hace de forma ocasional. Sólo un 9,6% de los conductores que van al taller muestran auténtico interés por el recambio que se va a montar en su vehículo.
Por zonas geográficas, el interés de los clientes del taller por el recambio que utiliza el taller es mayor en las provincias levantinas: Alicante, Castellón, Valencia, Murcia y Albacete. Por el contrario, los automovilistas que menos preguntan por los repuestos que se van a emplear en el mantenimiento o reparación son los de Barcelona, Tarragona, Gerona, Lérida, Baleares, Huesca y Zaragoza.
Para elaborar este informe, The Hub Automotive Insights ha realizado un total de 2.006 entrevistas presenciales a gerentes de talleres multimarca y autorizados de marca de la red secundaria de toda España. La muestra, científicamente representativa del universo de los 40.247 talleres multimarca y servicios oficiales existentes en nuestro país, tanto por tipología (electromecánicos puros y electromecánicos que trabajan chapa y pintura) como por distribución geográfica, proporciona a la investigación una fiabilidad que se concreta en un margen de error del ±2,13% para el conjunto de talleres que componen el universo estudiado, con una p=q=0,5 y un grado de confianza del 95,5%.
¿Cómo trabajan los talleres con sus grandes clientes? ¿Qué les gusta más y qué menos de su relación con rentings y aseguradoras? ¿Qué amenazas y qué oportunidades atisban los reparadores en su colaboración con este tipo de clientes? Estas son algunas de las preguntas a las que da respuesta el estudio realizado por GT Motive y The Hub Automotive entre talleres de reparación presentado el pasado 17 de junio en Madrid en el X Foro VO y posventa de automoción de Ganvam.
“El taller y su relación con el gran cliente: demandas y necesidades”. Es el título de un estudio elaborado por GT Motive en colaboración con The Hub Automotive a partir de una macroencuesta sustentada en una muestra de 500 talleres, estadísticamente representativa de un universo de 15.000 empresas de reparación de vehículos, tanto integrales como especialistas puros en carrocería, y con un margen de error del 4,2%. The Hub Automotive Insights es una compañía especializada en investigación y estudios de mercado de la posventa de automoción.
El estudio, que se presentó el pasado 17 de junio en el marco del Foro VO y posventa de Ganvam, aporta datos relevantes sobre la evolución reciente de la actividad de los talleres, de manera agregada y por tipología y actividad específica, así como también de la relación de los reparadores con compañías aseguradoras y de renting.
“A este respecto, ofrece no solo una “foto” del marco actual de la relación del taller con sus grandes clientes, identificando procesos y herramientas tecnológicas que propician esa colaboración, sino también cuál es la percepción que tienen los talleres, en términos beneficio y áreas de mejora, de la misma”, señalan fuentes de GT Motive. Y añaden: “No en vano, compañías de seguros y rentings son un tipo de cliente fundamental para los talleres y resulta imprescindible conocer las claves actuales de esta relación para que siga evolucionando hacia mayores cotas de confianza mutua”.
Son muchos los titulares que ha dejado en el auditorio el estudio de GT Motive y The Hub Automotive. Por ejemplo, que el 30% de los talleres no tiene concierto con compañías aseguradoras o de renting y el 68 % no tiene conexión directa con ellas. En este contexto de mercado, señala GT Motive, es necesario conocer las tecnologías adecuadas para mejorar los procesos de relación entre taller y gran cliente, algo que redundará en una mayor eficiencia y por tanto rentabilidad.
Los 40.247 talleres multimarca y autorizados de marca de la red secundaria existentes en nuestro país gestionan 1.062.000 órdenes de trabajo cada semana. De ellas, 579.000, el 54,5%, se corresponden con operaciones de mantenimiento del vehículo; 445.000, el 41,9%, tienen su origen en averías; y apenas 38.000, el 3,6%, son la consecuencia de un siniestro.
Estos datos están recogidos en el “Informe de actividad de los talleres españoles de automóviles” presentado en Zaragoza por la consultora de estudios de mercado The Hub durante la constitución del Club Privilege. La iniciativa, promovida por un destacado grupo de fabricantes de primeras marcas de recambio y proveedores de soluciones tecnológicas de gestión para los empresarios del mantenimiento de vehículos, persigue aportar datos fiables acerca de las dimensiones del mercado español de la posventa de automoción y de los hábitos de consumo de recambios en los talleres de vehículos.
Para elaborar el estudio se han realizado un total de 2.006 entrevistas presenciales a gerentes de talleres multimarca y autorizados de marca de la red secundaria de toda España. La muestra, científicamente representativa del universo de los 40.247 talleres multimarca y servicios oficiales existentes en nuestro país, tanto por tipología (electromecánicos y de chapa y pintura) como por distribución geográfica, proporciona a la investigación una fiabilidad que se concreta en un margen de error del ±2,13% para el conjunto de los 2.006 talleres entrevistados, con una p=q=0,5 y un grado de confianza del 95,5%.
Según el informe, los particulares son los clientes que encargan la mayor parte de las intervenciones realizadas semanalmente en los talleres españoles, exactamente 863.000, el 81,3% del total. Las flotas de empresa, por su parte, representan el 12,8% de los mantenimientos y reparaciones contratados cada semana, esto es, algo más de 136.000 operaciones. Finalmente, compañías aseguradoras y de renting generan unas 63.000 órdenes de reparación, equivalentes al 5,9% del conjunto de las semanales.
En cuanto al tipo de recambio utilizado más frecuentemente en los mantenimientos y reparaciones, y para el conjunto de los talleres entrevistados, destaca el de calidad equivalente, aunque existe una mayor predisposición a emplear recambio original entre los talleres autorizados de marca de la red secundaria. Curiosamente tanto en un caso como en otro en los últimos dos años ha aumentado la predisposición a montar recambio usado procedente de desguace, generalmente debido a una petición expresa del cliente del taller o por la necesidad de abaratar el coste de la intervención. Las compras on line de recambio también han experimentado un crecimiento: algo más del 15% de los talleres declaran haber adquirido repuestos en Internet durante el último mes. Con todo, la calidad es el primer criterio utilizado por los reparadores a la hora de decidir sus compras de recambio. Le siguen precio y garantía.
Los consumidores españoles de servicios de mantenimiento y reparación de vehículos son bastante fieles a sus talleres de confianza. Según el estudio realizado por The Hub para el Club Privilege, el 77,4% de los clientes de las empresas de reparación son habituales, un 14,1% poco frecuentes y apenas un 8,5% esporádicos. Cuestión distinta es el interés expreso de estos consumidores por la calidad del recambio utilizado en la reparación de sus vehículos: más de la mitad no mostraron ningún interés o muy poco interés acerca de la misma a la hora de encargar el mantenimiento o arreglo de su automóvil.
Es la principal conclusión del estudio presentado por The Hub Automotive Insights en la reciente edición de Motortec Automechanika Madrid. Los talleres que pertenecen a redes tienen más órdenes de reparación para todos los perfiles de clientes: particulares, rentings y aseguradoras."Siete de cada diez talleres independientes no adheridos a redes no consiguen generar más de 20 órdenes de trabajo a la semana. En cambio, más de la mitad de los talleres en red (55%) generan una cifra superior. De hecho, el 31% de los talleres en red es capaz de generar más de 30 órdenes semanales", explicó Enrique Gómez, director de The Hub Automotive Insights. "La media de órdenes de trabajo semanales realizadas por un taller en red (37,4), casi duplica al de un taller independiente no adherido (19,2)", añadió.
El estudio presentado por The Hub Automotive Insights señala también que "los talleres en red consiguen un mayor número de órdenes de trabajo para cada tipo de cliente que los independientes no adheridos a redes". Y proporcionalmente, los talleres en red trabajan más para grandes clientes (empresas, flotas, renting y aseguradoras) que los no adheridos. Los talleres en red generan 27,6 órdenes semanales de particulares, 5,4 de aseguradoras y rentings, y 4,4 de empresas y flotas. Por su parte, los talleres no pertenecientes a redes, logran mucho menos: 16,5 órdenes semanales de particulares, 0,8 de aseguradoras y rentings, y 1,9 de empresas y flotas.
Para la elaboración del estudio se entrevistó a 2.006 responsables de talleres, 508 de los cuales pertenecían a algún tipo de red, autorizada de marca o multimarca, y 1.030 eran completamente independientes. Esa muestra, explicó Enrique Gómez, representa, según la base de datos de talleres de la consultora, a 25.281 talleres independientes y 12.774 en red, a la práctica totalidad de talleres existentes en nuestro país.
La edad media del automovilista español, consumidor de información on line sobre vehículos, es inferior a los 40 años. Sin embargo, las decisiones sobre la estrategia on line de las marcas de automóviles y de las redes de distribución están en manos de ejecutivos de más de 55 años. Esta sería una de las principales razones, aunque no la única, que vendría a explicar la actual “brecha digital” o “desajuste cultural” existente entre las expectativas del nuevo consumidor de vehículos en la era de Internet y de las Redes Sociales y las propuestas de marketing digital y experiencia de cliente que lanzan al mercado las marcas y las redes de venta y posventa de vehículos. Así se puso de manifiesto en el II Encuentro del Think Tank del Marketing Digital en el Sector del Automóvil del IE Business School celebrado a mediados de mayo en Madrid con el patrocinio de Prodware, consultora experta en soluciones de gestión empresarial para la industria del automóvil, y la participación de empresas como The Hub Automotive.
En estos momentos, nos encontramos ante un nuevo automovilista: un consumidor digital joven e hiperconectado, paradójicamente distraído ante el ruido que provoca el exceso de información y que sustenta sus decisiones de compra en aspectos emocionales que racionaliza a posteriori. Su constante es el cambio de hábitos y expectativas, en línea con la rápida evolución de las tecnologías de Internet y las Redes Sociales, pero es un consumidor que demanda nuevas experiencias de cliente, más relacionales que transaccionales y fundamental pero no exclusivamente on line. Al mismo tiempo, nos hallamos ante una industria y un sector de la distribución y posventa del automóvil que se adapta lentamente al nuevo paradigma de Internet, donde las decisiones las toman personas, ejecutivos, que mayoritariamente son inmigrantes digitales cuando no completamente profanos digitales.
El nuevo automovilista es un consumidor expuesto a los mensajes comerciales de las marcas de vehículos y redes de distribución en muy distintos canales, sin que hoy por hoy se pueda determinar rigurosamente cuáles contribuyen más a conformar su decisión de compra de un automóvil u otro. Según Ricardo Conesa, director del Programa Avanzado en Dirección de Empresas del Automóvil del IE Business School, “eso significa que hay que gestionar adecuadamente la diversidad de canales, on line y off line, para dar con el mix idóneo; sabiendo, en cualquier caso, que según estudios de autoridades en la materia como Google, más del 90% de los consumidores que acuden a un concesionario previamente han realizado una más o menos exhaustiva investigación en Internet y en buena medida han tomado ya una decisión antes de entrar por la puerta”. La pregunta es cómo estrechar la brecha digital entre el consumidor actual y el mundo de Internet y lo que ocurre en el concesionario.
Junto al análisis de los hábitos y expectativas del nuevo consumidor de vehículos digital, los participantes en el Think Tank abordaron también las dificultades que están teniendo la industria del automóvil y las empresas de distribución y posventa para adaptarse a la nueva cultura on line y ofrecer respuestas de marketing digital a la altura de las expectativas de los nuevos clientes. Los ejecutivos que tomaron la palabra durante el encuentro del IE sobre Marketing Digital, personas con desempeños profesionales en marcas de vehículos como Renault o Ford, redes de talleres multimarca como EuroTaller y compañías con un alto componente tecnológico, como EuroTax, Autoscout24, The Hub Automotive o MP3 Automoción, coincidieron en subrayar la lentitud con la que, en general, el sector se está orientando al cliente en el entorno on line.
La aproximación al cliente realizada por los miembros del Think Tank del Marketing Digital en el Sector del Automóvil identificó cuatro fenómenos como prioritarios para el análisis por parte de la industria, los concesionarios y los talleres: los procesos continuos a los que apela la multicanalidad desde la que se interactúa con el cliente; la vital importancia del dato de cliente y la fortaleza que confiere a las empresas su gestión eficiente; la experiencia de cliente, necesariamente satisfactoria, como principio rector de cualquier estrategia de marketing on line; y la protección del margen en un entorno donde la transparencia en precios inyecta una presión competitiva que puede afectar a la rentabilidad.
El análisis de la industria, de las concesiones y de las empresas de posventa arrojó una clara conclusión: queda mucho por hacer. En primer lugar, asumir al máximo nivel directivo de las empresas el cambio de paradigma cultural y económico que representa Internet, porque sólo desde ese liderazgo en la cúspide de las organizaciones podrán articularse potentes estrategias de marketing on line. “El salto generacional no puede ser excusa”, se dijo, “las personas que toman decisiones en las empresas tienen que pensar en el cliente, en los valores de su generación, aunque les cueste interpretar la incidencia que las redes sociales tienen sobre el cliente. Desde sus 55 años o más tienen que ser capaces de tomar decisiones que permitan desplegar estrategias de marketing digital para los nuevos clientes on line, que no superan los 40”.
Con todo, una vez asumido el compromiso de liderar el cambio digital por parte de los directivos, se señaló, “lo más difícil es transformar la cultura analógica de una organización, de cada una de las personas que la integran, por otra digital”. En ese proceso, se anticipó, no sirve únicamente la formación, es necesario trabajar sobre los valores de la organización, con incentivos que incluyen premios, participación y diálogo, entre otros elementos.
Sabemos que hay que hacer. Incluso qué hay que hacer. Pero no lo hacemos. El sector de la automoción no gestiona el talento de las personas que integran sus empresas. Aunque sabe que lo tiene. Tampoco realiza una adecuada gestión del cambio empresarial. Aunque sabe que el cambio es inevitable. Esta fue una de las principales conclusiones del II Desayuno del Think Tank MSXI-IE Business School sobre Talento y Gestión del Cambio en el Sector del Automóvil celebrado el pasado día 22 de mayo en la prestigiosa escuela de negocios madrileña.Las personas son la prueba del algodón de la eficiencia de una empresa. Y su principal activo. La relación entre las empresas y sus clientes son relaciones entre personas. La relación entre distintos departamentos dentro de una misma compañía son relaciones entre personas. La relación entre una marca de coches y sus concesionarios o entre una red de talleres y sus reparadores son relaciones entre personas. De nada sirve el diseño de procesos, la implantación de avanzadas metodologías para optimizar los resultados de las diferentes áreas funcionales de las empresas de automoción, si las personas que tienen que darles vida no están a la altura de las circunstancias. Especialmente en el caso de aquellas que se relacionan con el cliente, incluso cuando su desempeño profesional no sea específicamente comercial. Claro que también puede ocurrir que sean los gerentes de esas empresas los que falten a la cita de la eficiencia por no gestionar el talento y el cambio en sus compañías o hacerlo incorrectamente. Las personas (ejecutivos, operarios y clientes) fueron los grandes protagonistas del II Desayuno del Think Tank MSXI-IE Business School sobre Talento y Gestión del Cambio.
El evento, liderado por Ricardo Conesa, Director del Programa Avanzado en Dirección de Empresas del Automóvil del IE Business Shool, y Markus Klaus, Director General de MSX, empresa patrocinadora especializada en la consultoría para el sector del automóvil, contó con la asistencia de ejecutivos y empresarios de la automoción. Durante un par de horas, y en representación de marcas de coches, concesionarios, fabricantes de componentes, redes de talleres, asociaciones profesionales y empresas de prospectiva de mercado reflexionaron sobre el Talento y la Gestión del Cambio en el sector, una docena de profesionales: Enrique Santos (Midas), Benito Cabrera (Autopremier), Agustín Montejo (Renault), Alfonso Nogueiro (Faconauto), Víctor Fornés (Renault Trucks), Víctor García Alia (Aniacam), David Zapata (Federal Mogul), Javier Pardeiro (Ford), Carlos López Samartino (Citröen), José Ignacio Jorge de la Riva (Peugeot), Jesús Méndez (General Motors) y Raúl González (MP3 Automoción/The Hub Automotive).
Hoy hemos parecido en una Nota de prensa emitida por Gt Motive, con motivo del segundo aniversario de su herramienta online GTGGO!, que sirve para la consulta de de refrencias, precios y mantenimientos.
Han publicado esta infromación de uno de nuestros estudios:
Según The Hub Automotive Insights (www.thehubautomotive.com), el 41% de los talleres de España, no utilizan ninguna herramienta específica para el cálculo de consulta de referencias y precios, es decir, existen más de 18.000 talleres en España utilizando productos sustitutivos, páginas web y sobre todo la información procedente de sus proveedores de recambios. Cuanta más actividad y más empleados, los talleres muestran una mayor propensión al uso de estas herramientas, como parte de su día a día.
Más info en:
Según Enrique Gómez, socio director The Hub Automotive, el canal de agentes de servicios oficiales en España, con cerca de 3.200 establecimientos, presenta un descenso de un 50,2 % en su actividad en los dos últimos años. Según IAC, que acaba de poner en marcha su proyecto de concesionarios multimarca FIXCAR, la mortandad en este canal fue de un 1,36 % en el 2011 y subiendo en el 2012 hasta el 1,5 %.
Enrique Gómez, socio director de The Hub Automotive, ha explicado el completo estudio desarrollado por su compañía sobre las redes de talleres, la opinión de los clientes y los hábitos de los consumidores.
Algunos datos del estudio:
• El 36'9% de los propietarios de talleres conoce redes de reparación general, el 32'4% de mecánica rápida, mientras que el 28'7 no conoce ninguna red. Después de los que conocía redes, el 28'3% sólo conocía una, mientras que el 18'8% conocía dos. Así que la conclusión es directa: los talleres no tienen un conocimiento elevado de las redes, y por lo tanto es un campo en el que los responsables de las redes pueden avanzar.
• Respecto a los factores que más destacan los talleres y que propician el abanderamiento serían, la ayuda a generar más negocio para el taller (4,58 sobre 5), la calidad (asistencia técnica: 4,56 sobre 5 y niveles de cualificación: 4,41 sobre 5) y la formación (4,39 sobre 5).
Según Enrique Gómez, la pregunta que cabría hacerse entonces es: ¿Por qué los talleres no se abanderan? Según el estudio la respuesta es clara: Porque la mayoría de los talleres (90%) consideran que las redes al final no les aportarían mejoras sustanciales y el 80'4% no considera en absoluto la posibilidad de introducirse en una red. Aún así, hay 3.275 que tienen la intención de abanderarse, y con los que dudan se podría llegar podríamos a los 5.000 talleres.
Para el director de Hub Automotive la conclusión es clara: "Si transmitimos a los talleres lo que las redes son capaces de dar, seguro que cambiaría el panorama. Estamos en un mercado con unas posibilidades infinitas, hay gente hay fuera que está esperando que les aportemos algo"
El abanderamiento de los talleres de reparación de vehículos supone, en el entorno actual, una buena oportunidad para la mejor adaptación de estos negocios a un mercado cada vez más competitivo. Un mercado complejo que no ha llegado a ver cumplidas las expectativas de crecimiento en nuestro país, ante el envejecimiento del parque de vehículos provocado por la crisis global.
No obstante, aspectos como la calidad de los integrantes de las redes, la apertura a talleres procedentes de otros canales, la adaptación del taller independiente al mercado, el recorrido de expansión de las redes o el compromiso del taller con la red, son factores que pueden estar detrás de un potencial de crecimiento de las redes de talleres multimarca.
En este escenario, The Hub Automotive Insights, ha querido plantear un ambicioso estudio, con un nivel se representatividad acorde a las necesidades de este mercado y que dibuje la ruta a seguir por aquellas redes de talleres de la posventa plural que quieran tener un desarrollo sostenible.
(Visita el programa del evento aquí)
http://www.mp3automocion.com/posventaplural/programa.html
El informe ha sido realizado entre más de 400 automovilistas que tenían que responder a preguntas relacionadas con sus hábitos y sus percepciones cuando visitan los talleres de reparación.
Enrique Gómez, socio director The Hub Automotive Insights, explicó el proceso de elaboración del estudio y los resultados y conclusiones del mismo. Los datos más esclarecedores que aportó son los siguientes:
1) Los conductores llevan su automóvil al taller una media de 1'6 veces al año.
2) Casi el 60% de ellos no pide nunca presupuesto.
3) El 32,3 % compara presupuestos y solicita casi 3 para cada intervención.
4) El 5% (casi un millón de clientes) nunca pide factura.
5) El 76,8 % de los automovilistas realizan el mantenimiento del vehículo según las indicaciones del fabricante.
http://www.gtmotive.com/index.php/es/info/noticias/513-gt-motive-y-cetraa-presentan-el-estudio-percepciones-de-los-talleres-por-parte-de-los-automovilistas
The Hub Aumotive Insights presenta junto a Gt Motive, empresa líder de herramientas de valoración de siniestros, averías y mantenimientos un estudio avalado por FACONAUTO sobre la TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS EN LOS CONCESIONARIOS DE ESPAÑA, donde se pone de relieve la importancia que tienen las soluciones basada en la tecnología de la información, en el taller del concesionario. No hay que olvidar que en los dos últimos años la actividad del taller del concesionario se ha reducido en un 31´4%, con un CAGR de un -17,19 %.
Este estudio de carácter cuantitativo se ha realizado en el conjunto de talleres de España (3.153, según datos de Faconauto para 2011) y se ha elaborado mediante la técnica de la entrevista telefónica.
http://www.gtmotive.com/index.php/es/info/noticias/430-estudio-sobre-las-caracteristicas-tecnologicas-en-los-concesionarios
