No parece que la brecha tecnológica sea un concepto exclusivamente global, referente a las diferencias existentes entre comunidades con desigual capacidad de acceso a Internet y a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TICs). En el caso de los talleres de reparación y mantenimiento de vehículos en España, asistimos a diferencias que demuestran que la brecha tecnológica también está presente en micromundos como el de la posventa.
En The Hub Automotive hemos estudiado, entre otras cuestiones referentes al uso de las nuevas tecnologías en el taller, hasta dónde llega el grosor y la profundidad de esta brecha, a partir de una consulta a 1.440 talleres de distinta tipología. Para ello, analizamos el acceso de estos talleres a herramientas de información técnica, DMSs, herramientas de diagnosis, programas de consulta de precios y referencias, y programas de valoración de reparaciones y presupuestos. Y las diferencias son acusadas: mientras prácticamente la totalidad de los talleres marquistas de concesionarios utilizan cada uno de estos cinco tipos de herramientas tecnológicas (el 98%), el resto de talleres dejan de utilizar una o varias de estas herramientas: sólo el 34% de los servicios oficiales y unos minoritarios 8% de los multimarca en red y 4% de los multimarca independientes, utilizan estas cinco herramientas consideradas en el estudio de The Hub.
Principalmente, las mayores diferencias de acceso al uso de estas herramientas entre talleres marquistas y multimarca se producen en las herramientas de información técnica, los programas de gestión o DMSs y las herramientas de diagnosis, mientras que existe un acceso mucho más parejo de los talleres multimarca y marquistas (concesionarios al margen) a las herramientas de consulta y de valoración y presupuestos.
Una práctica común de los talleres que no utilizan unas u otras de estas herramientas, es recurrir a productos sustitutivos, no específicamente destinados a la necesidad que satisfacen estas herramientas. Estos productos sustitutivos, en efecto, pueden llegar a aportar soluciones, pero ni tan rápidas, ni tan exactas (consecuentemente, no tan eficaces, ni tan fiables) como las que facilitan estas herramientas para sus usos específicos.
Es un hecho la cada vez mayor dependencia tecnológica de los talleres para ofrecer soluciones rápidas y exactas a los consumidores. Multitud de aspectos, tales como los complejos componentes electrónicos que incorporan los vehículos; la mencionada calidad y fiabilidad de la reparación a un precio justo; la transparencia que esto ofrece al consumidor; la mejora en la gestión administrativa del megocio, que hace ganar tiempo para dedicarlo al trabajo natural del taller, etc., exigen la actualización tecnológica para aquellos talleres que quieran competir en un mercado al que se le reduce su atractivo por la competitividad feroz y una evolución negativa de su volumen en los últimos años.
Ante esto, cabe preguntarse qué grado de satisfacción pueden ofrecer al consumidor, y qué capacidad y recorrido competitivo pueden tener los talleres con menor acceso a las herramientas tecnológicas, frente a aquellos más adaptados y con mayor acceso a las mismas. Es necesario que estos talleres menos adaptados encuentren la manera de acceder a estas herramientas para no caer en el “segundo analfabetismo”, o si no, deben asumir un riesgo cierto y real de desaparición.
Así lo dictará la cultura de los consumidores, aún con un cierto margen de incremento en su exigencia. Pero esa es otra historia…
