Resulta sorprendente captar la distancia abismal entre los derechos que asisten a los consumidores y el grado de exigencia de éstos. En las escuelas más prestigiosas de Marketing de nuestro país, y tal vez con la sana intención de orientar lo más posible a los futuros profesionales de la disciplina hacia el cliente, se pone especial énfasis en eso de que, cada vez, el consumidor tiene mayor cultura del consumo y, consecuentemente, aumenta su grado de exigencia. Cierto. Pero… ¿de dónde partimos? Ese nivel cultural, inicialmente, no debía ser muy alto si tenemos en cuenta el camino que, aún hoy, le queda por recorrer al consumidor, al menos en lo referente al mantenimiento y reparación del vehículo, para convertirse en un defensor y garante de sus propios derechos.
En The Hub Automotive hemos detectado, entre otros muchos aspectos, cómo la confianza es el factor más decisivo en la elección del taller por parte del consumidor. Esto está bien; el trato, la fidelidad… en definitiva, la credibilidad del consumidor en el taller es un aspecto que los conductores valoramos por encima del precio -incluso en tiempos como los actuales-, a la hora de decidir dónde llevamos nuestro vehículo a reparar. Y, dicho sea de paso, tal vez esto sea una buena razón para explicar el incremento en el tiempo y en el kilometraje con que llevamos el coche al taller… La expresión que me aportó un importante directivo del sector en Motortec, explica de modo llano la realidad: al consumidor le falta no un hervor, sino varios. Y la realidad de la razón.
Digo que está bien eso de que haya confianza en el taller; sí. Pero tal vez no tanto en muchos casos, ya que, con mayor frecuencia de la cuenta, esa confianza llega a ser excesiva, por no decir temeraria, pasando por alto la garantía de nuestros derechos como consumidores. Y este exceso de confianza –adquirido, sin duda, por hábitos consolidados en el tiempo- se produce de modo continuado durante todo el proceso de compra, desde sus fases iniciales (no se evalúan las distintas alternativas, si es que antes se han identificado), hasta el comportamiento post-compra.
De este modo, el análisis realizado en The Hub nos indica que la mayor parte de los consumidores (dos de cada tres) se salta esa primera fase de comparar alternativas, ya que no sólo no nos fijamos en la habilitación de actividad del taller, sino que ni siquiera, siempre de modo mayoritario, nos molestamos en comparar presupuestos.
La cosa no queda ahí. Una vez decidido a qué taller vamos a llevar nuestro vehículo, con o sin analizar distintas alternativas, más de la mitad de los conductores lo deja sin que nunca o casi nunca solicite un presupuesto de la reparación por escrito. Y tanto de lo mismo sucede con la solicitud del resguardo de depósito del vehículo.
Y aún hay más: una vez reparado nuestro automóvil, casi un 40% no suele preocuparse de conocer la garantía de la reparación, por no hablar ya del, aunque minoritario, alegre 5% de conductores que no siempre pide factura de la reparación…
La responsabilidad directa, evidentemente, es del propio consumidor. Pero impliquemos también al taller. Si éste facilita siempre sin que el cliente lo pida, toda esta documentación mencionada, además de evitarse sustos, estará contribuyendo tanto al incremento de la cultura de consumo por el que tanto nos preocupamos en las escuelas de negocios, como al desarrollo de un mercado más justo, caracterizado por una competencia más limpia. Que falta les hace a los profesionales del sector ante determinados intrusos, por cierto.
